作为餐饮企业创始人或高管经常会遇到这样的问题：新店都要开业了，店长和骨干还没着落；外招的干部留不住，内部的人员选拔不起来；职工对培训没有爱好，干部对人员培育没有动力。外训落不了地，内训流于方式化，培训部沦为“孤岛”。
餐饮员工培训作为劳动密集型行业，餐饮企业的开展更加依赖人才，但以上普遍存在的人才培育问题已经成为餐企开展的最大掣肘。
餐饮员工培训只能解决一部分问题，但是人才培育是一个系统工程。
餐饮员工培训以及管理制度
餐饮员工培训餐厅主管岗位；
1、认真贯彻餐饮部司理目的，活跃执行各个时期的作业使命和日常作业作业。
2、具有为宾馆多作奉献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟定本餐厅的服务规范，作业程序。
4、对部属职工进行定期业务培训，不断提高职工的业务素质和服务技巧，掌握职工的思想动态。
5、热心待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，经营时刻坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人树立良好的联络，并将客人对食物的定见转达总厨师长，以改进作业。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，坚持规则的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，坚持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火作业。
9、做好作业日志，搞好交代班作业，做好作业计划和作业总结。
工头岗位职责：
1、承受餐厅主管的指使作业，全权担任本班组作业。
2、以身作则，责任心强，勇于管理。
3、帮忙餐厅主管拟定本餐厅的服务规范，作业程序。
4、合理指挥和组织人力，管理好本班人员的作业班次。
5、检查本班人员出勤状况，预备作业是否合格就绪，并对服务员当天的作业，纪律等方面进行考核挂号，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管报告。
7、合作餐厅主管对部属职工进行业务培训，不断提高职工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生作业
9、随时留心客人意向，督导职工主动、热心、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特色，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管暂时交办的事项。
12、担任写好作业日记，做好交代手续。
迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预定状况及餐厅服务使命单，并执行组织好餐桌。
2、承受客人的暂时订座。 3、担任来餐厅用餐客人的带位和迎送招待作业。
4、仪容规整，不擅离岗位。
5、依据不同目标的客人，合理组织他们喜爱的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭馆设备方面的问题，搜集有关定见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和穿着不整的客人进餐厅就餐
8、确保地段卫生，做好全部预备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热心替客人联络或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、依照标准规范，安置餐厅和餐桌，做好开餐前的预备作业。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎候客人入座就席，帮忙客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容规整，不私行离岗。
5、勤巡台，按程序供给各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生作业
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食物的制作方法等。 8、做好餐后收尾作业。
跑菜员岗位职责：
1、做好经营前洁净餐具、用具的卫生入柜作业，确保开餐时运用方便。 2、预备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动合作厨师出菜前的作业。 3、了解菜式的特色、称号和服务方法，依据前台的时刻要求、精确、敏捷地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方法，妥善保管好订单，以便复核。
5、帮忙前台服务员做好餐前预备、餐后服务和餐后收尾作业。
6、帮忙厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、帮忙前台服务员，交流前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
（一）、散餐服务要求 1、了解当天供给种类（例汤、海鲜、时菜、甜品、生果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
（二）、开餐前的检查作业
1、参与班前例会，听从当日作业组织。
2、检查仪容外表。
3、台面摆设：
餐具规整，摆放一致，洁净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：
椅子洁净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图画形。
5、作业台：
餐柜、托盘，摆设要求规整一致，餐柜安置规整无倾斜。
6、检查花草。
7、检查地上。 ,
（三）、迎候客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）
热心的寻求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”
把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是咱们的菜单
口气亲热，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员
（1）站立迎宾
在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎候客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不行交叉，双手自然交叠在腹前，仪态正经，精神饱满。
（2）拉椅让座 *
服务员应帮忙迎送员组织客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
（3）假如客人需求宽衣时，帮忙客人将衣物挂好。
（四）餐中服务
从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后问询客人：“请问喜爱喝什么茶？咱们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具
3、倒茶：
将茶杯连碟放于托盘上，倒茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：
将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，假如客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一同做）。 7、点菜：
介绍菜式
在客人看过菜单片刻后，即上前浅笑地问询：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”
“先生/小姐，请问您们需求点什么菜呢？”“咱们有×××菜是挺不错的，今天有特其他种类×××您试一试好吗？”假如客人点的菜没有供给时，应抱愧说：“对不住”主张点其他相似的菜肴。
推销钦品：
同菜式推销。
点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并问询有无错漏等。
8、回收菜单、酒水单：
由工头、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，精确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等，最多不超越10—15分钟，如时刻稍长，要及时向客人说“对不住”表明歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 12、上菜时，应礼貌地向客人表明：“对不住，让您久等了。” 13、上菜次序：
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、生果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上刊出一道菜。上台时留意报菜名。 14、上最终一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并问询客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品生果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、生果。
16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应当即调换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时调换骨碟。
⑷及时增加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲热，服务周到，应在客 人开口前满意客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人赞同，才干收撤（除空碟外）当客人赞同后，应在客人
的右边逐样收撤（如需打包可在作业台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上热茶：
供给茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、生果 上甜品
上生果：上生果前应视生果种类，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）20、递上小毛巾 `
21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
22、拉椅送客：
向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提示客人不要在餐厅
遗失物品。
（五）餐后检查收尾作业 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先收拾好餐椅，以坚持餐厅规整、一致的风格。 2#'! Fh#R
（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3、收拾现场重新安置环境，康复餐厅原样
4、备餐具：
服务过程中，尽量可以称呼客人的姓。
备餐间作业规范：
1、餐前预备：（1）按要求着装，按时到岗，并承受工头的作业指使。 （2）收取餐具、用具、各种调料和调味品，预备好洁净的餐车和洁净的抹布。
（3）把米饭盛入洁净的保温草包内。
（4）预备好开餐用的银餐具。
（5）预备好洁净的垃圾桶。
（6）确保走菜通道的疏通、地上不潮湿、不圆滑。
（7）准时参与餐前会，了解作业内容。
2、餐中服务 （1）全部就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
（2）接单后，依照前台时刻的要求，敏捷将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、生果房等）依照先后次序进行传菜服务。
（3）跑菜要敏捷，防止菜冷。对一些不契合质量和标准要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘欠好、色彩欠好等）
（4）每跑一道菜，要在订单上刊出这道菜，对走完的订单要复核一遍，防止出差错。
（5）将每道菜敏捷，精确无误地送到餐桌前
（6）帮忙服务员调换餐具，收拾酒瓶，增加茶水，并坚持跑菜台规整清洁。 }T~;?%}#aq
3、收尾作业 （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放规整，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗刷间洗刷消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗刷间清洗后当即取回擦净并放在规则的当地妥善保存。 （2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并规整扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按收取数将洁净的棉织品领回交给工头。
（3）清扫后台卫生、地上、开水炉、水池、作业台、作业柜，米饭保温桶要坚持光亮。
（4）收拾小库房，各样物品摆放规整。
（5）垃圾桶清倒后，清洗洁净放回原处。
（6）帮忙餐厅服务员，做好餐前预备作业，如架餐桌等。
（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
（8）洗茶壶
一、宴会预定服务程序
1、对一些老顾客，为了坚持树立起来的联络，在预定时可以恰当给予一些优惠，向新客人供给具体地有关酒店的状况介绍和材料，以提高客人的爱好，树立联络。
2、树立宾客联络档案（客史档案）。3、做好销售访问作业及宴会预定作业。
4、问询客人对服务、菜品方面的定见
5、检查台型、菜品是否契合定单的特殊要求。
6、担任答复客人对用餐餐厅的问询。
7、了解客人对菜肴的定见及客人品味，与客人交朋友，盯梢服务。
二、岗位职责
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。
2、尽量了解和满意客人提出的问询及要求，不失时机地承受客人预定。
3、承受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗执行条理化。
4、服饰规整，语言谦恭、物品订位、记载清楚、下单及时。
5、实事求是、不营私舞弊、招摇撞骗
6、坚守岗位，活跃销售、增加客源。
一、宴会预定作业程序：
1、依照饭馆规则着装，准时到岗。
2、检查交代班记载，处理未尽事宜。
3、检查宴会、团队用餐更改告诉单，并精确敏捷发至各经营点。4、核对宴会记载，送宴会告诉单至各个餐厅、厨房、酒巴、总司理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。
5、热心招待预约客人，办理预定手续，填写宴会告诉单发至有关部门。6、组织好今天、次日的宴会场所、菜单、并誊写今天宴会菜单，及时发至各有关部门。
7、依据次日团队用餐告诉，填写次日团队用餐表，发至有关部门。
1、轮番去职工食堂用餐。
2、持续受理宴会预定，处理暂时更改告诉单。
3、做好交代班日记，并与晚班职工交代。
4、参与班前例会。
晚班：
1、按规则着装，准时到岗。2、检查接班记载，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改状况，及明告诉有关部门。
4、受理宴会业务洽谈事宜，及时收拾、制表、填写告诉单，发至有关部门。
5、检查宴会场所的组织状况，誊写菜单，报送有关部门。
6、核查次日团队用餐更改状况，如有更改，及时告诉有关部门。
1、轮番去餐厅用晚餐。
2、别离收拾好次日离店和即将到店的团队告诉单。
3、核对次日离店表，留意有无提早用早餐和带饭盒的要求。
4、填写次日宴会报表，宴会告诉单，报表和有关告诉。
5、填写接班日记。
3、上菜服务：
（1）按次序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、生果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免形成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。
（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人赞同后方可撤走，调换骨碟时也要征询定见，如客人表明还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。 （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，洁净利落，但凡鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规则方位上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。 （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按次序上菜。 （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。 （9）依据不同的生果，为客人供给刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上生果盘。
（10）用完生果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，一起为客人不断增加茶水。
（11）整个宴会期间，依据客人要求，上菜不行太快，一般宴会时刻从开端到结束约
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应当即给客人换上洁净的，把脏的拿走。
5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要敏捷用口布或小毛巾帮忙客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用洁净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
6、烟灰缸里的烟头不得超越三个，发现一个时就要用洁净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近洁净的放上。
7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人预备洗手盅。
8、有急事或电话需求找客人，应找主办宴会单位的人联络。
一、宴会部服务程序：
（一）宴会布局：
1、依据餐厅方式和巨细组织，桌与桌之间间隔恰当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。
2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的方位。
3、主桌的巨细，应依据就餐人数来确定。 4、要点突出主台。 （二）摆位标准： *
1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。
2、重要的宴会应在台傍边摆设花草或红绒布、抽纱；台中恰当方位放上蜡台（以正副主人面向为准两边中心方位）等其他饰物，台边围上台裙
3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左面，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底间隔为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换恰当的酒杯。
8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其间两个别离放在正副主人位右边。
9、每桌放四个牙签盅，成十字形，别离间隔于四个烟灰盅。
10、各位方位摆放间隔相等。 11、菜单一致放在正副主位前。
（三）外表仪容
1、头发规整、不零乱，如服务员头发不披肩，戴一致头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。
2、按饭馆要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。
3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时刻不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 （四）预备作业
1、依据宴会预定单，了解清楚招待目标、宴会称号、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时刻及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。
3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。
4、预备满足数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。
5、依据不同的要求和人数，预备满足数量的饮料、调料、生果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应规整摆放在规则方位上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要预备暖壶和加饭酒酒杯。
6、准时参与班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，收拾好自己的外表仪容，不契合要求的，尽快纠正（要求制服规整挺括，外表正经大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。
8、宴会即将开端前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按色彩深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。
9、大型宴会提早十分钟斟上甜酒。
10、站在指定方位上，等候客人的光临。
（五）迎候客人 ,
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定方位站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，浅笑迎客，依据客人不同的身份和年纪，运用敬语，主动问好，一起拉椅请客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事前已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。
4、如客人请客人数有增减时，增撤餐具和食物应运用托盘进行，一起，告诉厨房，增减食物数量。
（六）席间服务
1、宾客入席后，立刻帮客人落中，撤筷套。 .
2、酒水服务： （1）为客人斟酒前要先寻求客人定见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表明不需求某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需求冰块时，应连同冰夹及时供给。
（2）斟酒水从主宾开端按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的准则逐位斟。-
（3）假如宾主致词时，整体服务员应当即中止服务，坚持场内安静，一起留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应敏捷拿来起酒瓶预备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，使用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需求敬酒时送上。
（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮忙客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。
